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Medallia:B2B客户体验标准报告

发布时间:19-12-30

良好的客户体验是B2B企业赢得和留住买家的绝佳方式,但δ糟糕的客户体验也很容易让买家离开。来自Medallia研究所的一份新报告研究了л擅长客户体验的B2B专业人员的常见做法。

首先,该报告将受访者分为不同的类别,★其中“Υ领╤导者”◑↔↕▪是那些利▇█用客户反馈实现9项业ζ务成果中┕至少6项的客户Θ体验专业人员。另一方面,“落后者”最多只取得⿻了1҉项成果≈≧。

领导∶者更有可能让员工参与改善客户体″验。♂91%的领К导者『将倾听员工的意见作☆】为理解和改善客户体验的一种方式(落后者为62%)。另外82%的领导者有一个明确的流程,让员工提出改善客户体验和与公司互动想法,只有5☉3%的落后者有这样的流程。此外,只有16%的落后者与负责就特定客户々意见或问题采取行动╟的员工分享反馈,而领导者的这一比例为58%。

在依赖〆合作伙伴和分销商的公司中,领导者(89%)▀也比落后者(52%)更有可能从♀这些合作д伙伴和分销商那里收集反馈。

此外,领导者(70%)比落后者▕(45%)更有可能拥有正式°゜的沟通策略,』以推动对客户反馈的理解,▪并传达结果和成功。

在营а销人员将客户终℡身价值放在首位的时候,领导者更∫有可能⌒将客户反馈付诸行动。约27%的领导者利用反馈来介绍新产品Ц、服务或实践(落后者为13%),2|︴()〔〕∽3%的领导者利用反馈来改进现有产品、服务和运营(落后者为14%)。ⓞ在准备客户续订或扩展机会时,领导者也▲比落后者更有可能利用反馈(分别为26%和15%)。这一点很重要≮≯,因为研究表明,只有大约1/3的B2B营销人员(35%)认为他们的公司在最大化大客户的潜在收入方面是有效的。‖

那么,作为客じ户体验的领导者有哪í些好处呢?领导者(92%)比∈落后者≦(79%)更有可能实现收入正增长。

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